VISITA A PLAZA
Materia: Detectar y darle seguimiento al cliente
El
pasado martes 31 de mayo de 2016 realizamos una visita al centro Comercial
Citadina ubicado en el Municipio de Soledad de Graciano Sánchez, el propósito
de la visita era aplicar los temas vistos en clase mediante una serie de
observaciones que como clientes teníamos que hacer a los vendedores de algunas de
las diversas tiendas del centro comercial.
Se realizó una
evaluación a cada establecimiento de los cuales ingresamos, para realizar la
evaluación se establecieron los siguientes criterios para calificar el nivel de
servicio:
·
Instalaciones
·
¿Están interesados
en lo que quiere el cliente?
·
¿El cliente regresará?
·
¿Que influye en su
compra?
A cada establecimiento se le
califico de acuerdo a las observaciones que percibimos durante nuestra visita,
se dieron las siguientes puntuaciones:
1= Nada de acuerdo
2= En desacuerdo
3= Indiferente
4= De acuerdo
5= Muy de acuerdo
Y para esto realizamos una tabulación de los resultados obtenidos
En
la experiencia vivida el pasado martes 31 de mayo del 2016, los estudiantes del
Bachillerato Ateneo Potosino en el equipo conformado por Daniel Ramos y Miguel
Rangel, encontramos deficiencias y eficiencias (mejoras), en los
establecimientos de la plaza Citadina.
De
manera que narraremos dos casos que más fueron de nuestro agrado, ya que
contienen mayor riqueza en conocimientos con lo ya visto en clase.
Caso
1
Nike.- El
tipo de servicio que recibimos fue en pocas palabras excepcional, ¿Por qué?
Porque fue al instante se nos acercó un chavo de aproximadamente 24 años que
tuvo la seguridad de explicarnos a detalle las ofertas y las promociones que
tenían, dado esto nos generó confianza al momento de escucharlo, nos brindó muy
buena comunicación ya que nos dio detalles que a lo mejor otros no nos los
hubieran proporcionado, nos comprendió ya que como estudiantes a lo mejor no
teníamos el efectivo en mano, pero nos dio horarios para después ir. También la
accesibilidad ya que nos dio informe de
que contaban con página de internet, fue cortes y amable en todo momento, tuvo
profesionalismo ya que nunca se salió del contexto, el enfocado en el cliente.
Le hicimos algunas preguntas y él tuvo capacidad de respuesta ya que nos supo
responder conciso y claro, la fiabilidad ya la tenía por el simple hecho de que
Nike es una marca reconocida y con una excelente calidad y las instalaciones
estaban en una excelente condición, todo estaba ordenado y muy limpio.
Caso 2
Telcel.-
El
tipo de servicio que recibimos fue en pocas palabras pésimo.
¿Por qué? Porque fuimos a
pedir informes acerca de un plan y la encargada del establecimiento era una
señora de aproximadamente 40 años que no cumplió con los requerimientos para
brindar un buen servicio.
Tuvo seguridad ya que le
hicimos preguntas y ella supo contestarlas pero no con la amabilidad que uno
espera como cliente, por tal motivo no nos generó nada de confianza ya que
hasta en cierto momento nos intimido y no tuvimos valor para generar más
preguntas, no tuvo una muy buena comunicación ya que lo que nosotros recibimos
en manera de percepción fue un “no me interrumpan”, “estoy muy ocupada”, “no me
interesan sus dudas”, y estas características son las de un pésimo servicio de
acuerdo con lo visto en clase.
No nos comprendió ya que no
nos informó de horarios o posibles ofertas para nosotros como estudiantes, no
fue accesible en ningún momento era muy cerrada su mente, no fue cortes ni
amable ya que solo con la cara que tenía ni ganas daban de entrar al
establecimiento.
No tuvo profesionalismo más
bien fue laconismo, ya que nosotros éramos los que más interés manteníamos la
poca comunicación que hubo.
Por lo consiguiente no tuvo
la capacidad de respuesta debido a su falta de léxico que tenía, y por ultimo
solo daba un poco de fiabilidad por el tipo de compañía que la respaldaba, pero
el establecimiento estaba desordenado y mal acomodado.
De acuerdo con lo ya
analizado en clase, obtuvimos mediante la
evaluación del servicio en las tiendas a las que acudimos, una conclusión.
Ø Un
mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en
toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal
servicio, hay dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado
en la probable pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por
el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala
experiencia. No es difícil darse cuenta que el problema reside en que podemos
perder a nuestros clientes y a clientes futuros y eso impactará directamente en
los ingresos futuros.
Ø Con
un buen y óptimo servicio al cliente podrás lograr
Que los clientes se vuelven
más leales, lo que incrementa la participación en el mercado y los niveles de
rentabilidad en relación a las ventas.
Se incrementan las ventas y
los beneficios.
Se realizan ventas con mayor
frecuencia y también ventas más importantes. El monto de los pedidos se
incrementa. Mayor repetición de pedidos.
Clientes de mayores
volúmenes de compra y más clientes nuevos.
Ahorros en los presupuestos
de marketing y publicidad.
Menos quejas en un entorno
receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor
Retención de clientes.
Reputación positiva para la
organización.
Diferenciación.
Incremento en la moral de
los empleados e incremento de la productividad, debido a que los clientes
responden mejor a sus iniciativas.
Mejora de las relaciones
entre los empleados.
Niveles inferiores de
quejas, ausentismo y tardanzas.
Menor rotación de personal.
Publicado por: Daniel Ramos Serrano y Miguel Ángel Rangel.
