VISITA A PLAZA

Materia:  Detectar y darle seguimiento al cliente

El pasado martes 31 de mayo de 2016 realizamos una visita al centro Comercial Citadina ubicado en el Municipio de Soledad de Graciano Sánchez, el propósito de la visita era aplicar los temas vistos en clase mediante una serie de observaciones que como clientes teníamos que hacer a los vendedores de algunas de las diversas tiendas del centro comercial. 

Se realizó una evaluación a cada establecimiento de los cuales ingresamos, para realizar la evaluación se establecieron los siguientes criterios para calificar el nivel de servicio:

·        Instalaciones

·        ¿Están interesados en lo que quiere el cliente?

·        ¿El cliente regresará?

·        ¿Que influye en su compra?

A cada establecimiento se le califico de acuerdo a las observaciones que percibimos durante nuestra visita, se dieron las siguientes puntuaciones:

1= Nada de acuerdo

2= En desacuerdo

3= Indiferente

4= De acuerdo

5= Muy de acuerdo 

Y para esto realizamos una tabulación de los resultados obtenidos

 

 

En la experiencia vivida el pasado martes 31 de mayo del 2016, los estudiantes del Bachillerato Ateneo Potosino en el equipo conformado por Daniel Ramos y Miguel Rangel, encontramos deficiencias y eficiencias (mejoras), en los establecimientos de la plaza Citadina.

De manera que narraremos dos casos que más fueron de nuestro agrado, ya que contienen mayor riqueza en conocimientos con lo ya visto en clase.

 

 Caso 1    

Nike.- El tipo de servicio que recibimos fue en pocas palabras excepcional, ¿Por qué? Porque fue al instante se nos acercó un chavo de aproximadamente 24 años que tuvo la seguridad de explicarnos a detalle las ofertas y las promociones que tenían, dado esto nos generó confianza al momento de escucharlo, nos brindó muy buena comunicación ya que nos dio detalles que a lo mejor otros no nos los hubieran proporcionado, nos comprendió ya que como estudiantes a lo mejor no teníamos el efectivo en mano, pero nos dio horarios para después ir. También la accesibilidad  ya que nos dio informe de que contaban con página de internet, fue cortes y amable en todo momento, tuvo profesionalismo ya que nunca se salió del contexto, el enfocado en el cliente. Le hicimos algunas preguntas y él tuvo capacidad de respuesta ya que nos supo responder conciso y claro, la fiabilidad ya la tenía por el simple hecho de que Nike es una marca reconocida y con una excelente calidad y las instalaciones estaban en una excelente condición, todo estaba ordenado y muy limpio.

                           Caso 2

Telcel.- El tipo de servicio que recibimos fue en pocas palabras pésimo.

¿Por qué? Porque fuimos a pedir informes acerca de un plan y la encargada del establecimiento era una señora de aproximadamente 40 años que no cumplió con los requerimientos para brindar un buen servicio.

Tuvo seguridad ya que le hicimos preguntas y ella supo contestarlas pero no con la amabilidad que uno espera como cliente, por tal motivo no nos generó nada de confianza ya que hasta en cierto momento nos intimido y no tuvimos valor para generar más preguntas, no tuvo una muy buena comunicación ya que lo que nosotros recibimos en manera de percepción fue un “no me interrumpan”, “estoy muy ocupada”, “no me interesan sus dudas”, y estas características son las de un pésimo servicio de acuerdo con lo visto en clase.

No nos comprendió ya que no nos informó de horarios o posibles ofertas para nosotros como estudiantes, no fue accesible en ningún momento era muy cerrada su mente, no fue cortes ni amable ya que solo con la cara que tenía ni ganas daban de entrar al establecimiento.

No tuvo profesionalismo más bien fue laconismo, ya que nosotros éramos los que más interés manteníamos la poca comunicación que hubo.

Por lo consiguiente no tuvo la capacidad de respuesta debido a su falta de léxico que tenía, y por ultimo solo daba un poco de fiabilidad por el tipo de compañía que la respaldaba, pero el establecimiento estaba desordenado y mal acomodado.

De acuerdo con lo ya analizado en clase, obtuvimos mediante la evaluación del servicio en las tiendas a las que acudimos, una conclusión.

Ø  Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal servicio, hay dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado en la probable pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia. No es difícil darse cuenta que el problema reside en que podemos perder a nuestros clientes y a clientes futuros y eso impactará directamente en los ingresos futuros.

Ø  Con un buen y óptimo servicio al cliente podrás lograr

Que los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación en el mercado y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas.

Se incrementan las ventas y los beneficios.

Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.

Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.

Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor

Retención de clientes.

Reputación positiva para la organización.

Diferenciación.

Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.

Mejora de las relaciones entre los empleados.

Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.

Menor rotación de personal.

Publicado por: Daniel Ramos Serrano y Miguel Ángel Rangel.